您的客户（现有和潜在客户）提供愉快的客户体验的一个关键因素是了解他们如何在各个接触点与您的品牌互动。
他们如何了解您的品牌？
是什么让他们选择您的品牌而不是竞争对手的品牌？
他们为什么继续与你们品牌做生意？
是什么促使他们想向其他消费者推荐您的品牌？
所有这些可以让您大致了解不同客户群体转化的路径，以及营销策略和沟通等因素对这些路径的影响。
但是，如果您能够实时深入分析个人层面的客户行为，并利用这些行为积极引导客户采取您希望他们采取的行动，情况会怎样？这就是客户旅程地图演变为客户旅程编排的地方。
在本文中，我们将更详细地解释什么是客户旅程编排、它为什么有用、在实施它时可能面临的常见挑战、MoEngage 支持的成功活动的例子，以及领先的客户旅程编排解决方案如何相互叠加。
什么是客户旅程编排？
客户旅程编排是指利用对客户行为的实时洞察，积极策划他们在所有沟通渠道中与您的品牌互动的方式。目标是根据客户的需求个性化客户体验，提高客户保留率和终身价值。
一般来说，客户旅程是消费者成为您品牌的客户所采取的一系列步骤 – 即进行购买，甚至可能再次购买您的品牌。
绘制这些步骤中的趋势图有助于了解不同客户和客户群所采取的总体路径。
然而，只有当您开始将客户收到的品牌信息映射到他们的实时操作的一对一响应中时，您才能获得客户旅程编排。
客户旅程地图和业务流程编排之间有什么区别？
客户旅程图可以了解消费者如何成为您的客户。它直观地展现了他们从了解您的品牌到实际购买产品或服务，甚至再次光顾您的整个过程。这些过程可能会因各种因素而有所不同。
编排使这一过程向执行又迈进了一步。
就是使用您绘制的旅程作为基线，然后将来自各个客户的实时数据应用于这些旅程。这让您能够个性化客户在多个沟通渠道中与您的品牌互动的方式。最终，这让您能够更轻松地引导客户采取您希望他们采取的行动。
客户旅程编排的常见挑战
虽然实时客户旅程编排可以实现消费者想要的（并且越来越期待的）品牌互动，但说起来容易做起来难。成功实施客户旅程编排面临许多障碍，我们将在下面讨论其中的一些障碍。
6 个值得学习的客户旅程编排示例
那么，从实际意义上讲，客户旅程编排是什么样的呢？以下是 MoEngage 开展的六个项目，它们说明了编排客户旅程的应用以及我们可以提供的投资回报类型。
通过选择加入表格或在交易时收集 WhatsApp 号码，公司可以发送更新、回复查询并实 WhatsApp 号码数据 时提供支持。这将培养一种联系感，最终让客户知道他们的声音被听到，他们的意见得到重视。
1. 适时且个性化的推广
客户旅程编排的最重要组成部分之一是确定消息的时间、语气和内容。每次互动都应经过精心策划，并根据客户的需求和偏好进行个性化，以最大限 15 种有效且简单的在线产品推广方法 度地提高参与度。
为此，品牌需要个性化客户旅程中的每个接触点，包括他们使用的渠道、交付时间和消息传递本身。
18Birdies 是一个为全球高尔夫球手创建数字社区的平台，它在修改客户参与策略时做到了这一点。
18Birdies希望为客户创造更具凝聚力的体验，并提高移动应用程序的采用率和粘性，因此实施了个性化消息传递，帮助他们根据客户在客户旅程中所处的位置更好地与客户建立联系，并根据客户最近的活动完美地安排时间。
通过这一策略，他们能够及时部署入职和互动活动来激活客户。例如，已完成注册但未在应用内将高尔夫球杆添加到包中的客户会收到移动推送，要求他们回来进行添加。
通过以这种方式个性化其移动推送通知，18Birdies 提高了客户满意度和应用程序采用率。
通过为客户创建具有凝聚力的全渠道体验，18Birdies 能够将其电子邮件营销活动减少 50%，部署的活动数量是上一年的两倍，并且通过一流的客户支持节省了 3 个月的实施时间。
2. 在购物车放弃电子邮件中发送个性化建议
使用客户旅程编排平台的 b2b 电子邮件线索 另一种方法是根据客户去过的地方和最有可能购物的时间向客户提供个性化优惠。这对于用户考虑购买商品但随后放弃购物车的在线市场尤其有用。
电子商务品牌Blibli 使用 MoEngage就是这么做的。通过使用地理围栏推送通知和电子邮件活动，Blibli 能够通过基于位置的个性化商品推荐重新吸引客户。
该公司还能够在东南亚黄金购物日推出这些活动，因为那时可能会有更多折扣和优惠。结果包括放弃购物车的转化率增加了 7 倍，整体转化率比行业平均水平高出 5 倍。
3. 针对订阅模式公司的重新激活活动
采用基于订阅的商业模式的公司还可以使用客户旅程分析和编排平台来保持订阅者的参与度并吸引他们续订。
以Kompas.id 为例。通过分析客户何时以及为何放弃其新闻和媒体平台，Kompas.id 能够在正确的时间通过正确的渠道向客户发送重新参与信息。
通过使用应用内消息传递以及电子邮件、推送通知和 WhatsApp 消息传递，Kompas.id 能够在用户订阅即将到期时通知他们，并鼓励他们续订这些订阅。结果，Kompas.id 的每日活跃用户增加了 39%，付费订阅者增加了 25%，应用卸载率减少了 13%。
4. 通过个性化推送通知重新吸引不活跃的客户
客户旅程编排工具还可用于重新吸引那些一段时间没有与您的产品或服务互动的客户，这些客户显示出完全脱离的迹象（应用程序卸载、订阅取消等）。天气应用程序WeatherBug 与 MoEngage 合作，帮助解决这一问题。
WeatherBug 使用推送通知和应用内消息功能向至少 5 天未打开应用的用户发送个性化天气预报。这使 WeatherBug 重新吸引并留住了超过 220,000 名客户，同时防止其应用卸载率大幅上升。
与基于订阅的服务一样，客户旅程可以通过忠诚度计划和限时优惠进行精心策划，以保持客户参与度。披萨连锁店Domino’s 就是一个例子，它聘请 MoEngage 来管理其在印度的忠诚度计划的推广。
从 2023 年起，达美乐的“Cheesy Rewards”计划允许顾客通过下达至少一定价值的订单来积累奖励积分。
MoEngage 使用应用内通知，通过提示额外订单来安排客户旅程，以便客户可以获得免费披萨所需的奖励积分、在奖励积分过期之前花掉它们，或者利用其他优惠和促销代码。
该计划非常成功，其订单量和收入比所有未通过该计划下达的 Domino 订单量高出 20%。
