如何翻轉劇本，將那些艱難的「不」變成潛在的「是」？這一切都是為了理解反對意見背後的「原因」並掌握如何應對它。
在本文中，我們將根據表現最佳的代表的建議來解決推銷電話異議處理問題：
“時機不對。”
“我們已經制定了解決方案。”
“我沒有這方面的權力。”
“可以發郵件過來嗎？”
“我很忙。”
“我們沒有這方面的預算。”
“我們對我們所擁有的感到滿意。”
“你是怎麼得到我的信息的？”
“我討厭推銷電話。”
“誰打來的電話？我從來沒有聽說過你。
*掛斷。
推銷電話異議處理的 11 種方法
每一次推銷電話的反對都是戴著面具的回饋，是一個了解潛在客戶為何拒絕的機會。因此，讓我們深入研究異議處理的藝術，將每個“不”變成“告訴我更多”。
常見反對意見1：“時機不對”
啊，這是潛在客戶最常使用的推銷電話反對意見之一。 「時機不對」的反對意見要求銷售代表試著理解潛在客戶為什麼這麼說。這有兩個原因。
為什麼潛在客戶會這麼說：
准确收集和创建 WhatsApp 号码数据列表是 WhatsApp 号码数据 我们的责任。我们的组织处理来自多个国家的数据和号码。如果您愿意，我们可以为您提供这些列表。您可以轻松且经济地从我们这里获得所有这些数据或电话列表。我们的客户永远不会对我们失望，因为我们提供的所有数据和数字都是最新的。因此，您也可以使用我们提供的所有这些信息来完成您的任务。
他們真誠地表示現在不方便。他們可能已經分配了預算、受困於未來 6 個月的合同，或者在業務優先列表
中的位置不夠靠前。
潛在客戶試圖讓你掛斷電話。「時機不對」也被潛在客戶用作逃避策略。他們不想表現得粗魯，也不想直接告訴你“不”，所以盡量用聽起來更柔和的語言讓你掛斷電話。
如何回應：
最好的方法是考慮將問題歸結為「時機不對」。為了致力於培養潛在客戶，您需要一個有意義的時間表來努力。
詢問什麼時候方便。在通話中，了解從現在到那時會發生什麼變化，以便更好地進行對話。
銷售輔導機構的創辦人克里斯·里特森 (Chris Ritson ) 表示，根據他的經驗，需要從兩個方面來衡量潛在客戶是否真實。
這些範例特定於 Chris 的行業，但很容易應用於其他行業。
區域一：公司現在正在招募銷售開發代表，所以他們會在名額滿了後開始培訓。
如果一家公司正在招聘，這通常表明很快就會有工具或服務的預算。例如，如果您銷售行銷軟體，您可能會等到他們聘請新的行銷經理後再聯絡。
區域二：預算凍結，X日期是他們可以解決這個問題的時間。
你無法幫助預算。有時，這不是正確的時間，因為您所針對的部門已經分配了他們可以花費的金額。這適用於任何事物，無論您是銷售培訓、SaaS 工具還是諮詢。
透過詢問問題的細節，你會發現他們是否在說這個銷售異議來阻止溝通。
現在，您可以告訴他們您在該時間範圍內的行為，以便讓他們牢記在心。例如：每隔幾週，我就會向您發送一些有用的信息，以幫助您解決當前的問題。
以下是克里斯打來的陌生電話聽起來可能會是什麼樣子的例子：
「所以我不會轟炸你，但每隔 2-4 週，我就會寄給你一些有用的東西。你提到招聘是你現在的問題，所以我會向你發送信息來幫助解決這個問題。
“然後我會在接近您提到的時間段時向您發送更多培訓材料，並為我們的下一次談話預訂一個時間段。”
常見反對意見 2：“我們已經有了解決方案”
這種反對與其說是停車標誌，不如 2021 年 8 月 google 算法更新：b2b 营销人员需要了解的内容 說是黃燈，警告您放慢速度、傾聽並繼續前進。
為什麼潛在客戶會這麼說：
對當前解決方案感到滿意。改變是艱難的。許多潛在客戶堅持使用當前的解決方案，因為他們很熟悉，即使它並不完美。堅持你所知道的比改變它的風險要小。
缺乏認識。有時，您的潛在客戶不知道他們錯過了什麼。他們可能不知道您的解決方案相對於他們現有的解決方案具有獨特的優勢。
對好處的懷疑。他們聽到了你的 单位电话号码的完整列表 推銷，但是他們想，“這真的更好，還是更多的銷售談話？”他們需要具體的證據來證明您提供的產品明顯更好。
如何回應：
不要一開始就解釋為什麼你的產品是最好的，而是讓他們感到好奇。詢問他們對當前解決方案的滿意度的開放式問題。
Cognism 客戶經理Ivana Ivanova將這種反對意見視為從防禦轉向對話的時機。她說：「這是開始對話的好機會。您有機會將您的解決方案與他們當前的設定進行比較。
Ivana 的策略要求潛在客戶以 1 到 10 的等級對他們當前解決方案的體驗進行評分。
「還缺什麼？什麼會使其成為10？他們不提供哪些有助於提高分數的功能？
透過識別這些差距，伊凡娜不僅僅是在銷售。她提供諮詢、建議，最重要的是解決問題。這種方法揭示了潛在客戶的痛點，並將她的解決方案定位為他們以前沒有考慮過的補救措施。
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常見反對意見3：“我沒有這方面的權力”
這種反對意見可以開闢新的途徑，以正確的方式接觸決策者。它將潛在的挫折轉化為快速通過組織層級的機會。
為什麼潛在客戶會這麼說：
真正缺乏決策權。有時候，你確實是在和一個沒有最終決定權的人交談。他們很感興趣，但他們不是簽支票的人。
轉移話題以避免進一步討論。對於不想繼續談話的人來說，這種反對可能是一種方便的逃避途徑。這很容易出去。
產品的不確定性。有時，潛在客戶會將其用作暫停按鈕。在向上級提出建議之前，他們需要對你的提議進行澄清和更多資訊。
如何回應：
從理解開始。然後，溫和地詢問他們是否可以引導您找到合適的人：
「絕對地。我知道這些決定通常涉及幾個不同的人。你能告訴我誰來監督這些決定嗎？
如果他們表現出真正的興趣，請為他們提供資訊並將他們變成冠軍：
“我可以向您提供哪些信息來幫助您在內部進一步討論這個問題？”
當您找到合適人選的電話號碼並讓他們接通後，您就不會再打推銷電話了。您將透過熱情的介紹介入。那有多酷？這是一種順利進入對話的方法：
「今天早些時候我給（名字）打了個電話，他們說你是談論這件事的最佳人選。”
它是隨意的、尊重的，並且表明你不是在黑暗中拍攝——你已經完成了你的功課。另外，它巧妙地建立了相互聯繫，這使得談話感覺更像是溫暖的交接，而不是冷冰冰的談話。
顯示公司層級結構的圖表，展示如何透過「我對此無權」異議來攀登它
常見異議4：“你能發郵件過來嗎？”
Cognism 全球銷售開發副總裁David Bentham表示，他的銷售團隊每月打 2 萬多通推銷電話。在這 20K 多個電話中，反對意見是“你能把它放在電子郵件中嗎？”是最常見的之一。
為什麼潛在客戶會這麼說：
尋求禮貌退出。這是一種非對抗性的結束通話的方式，尤其是當你的推銷沒有立即引起他們的注意時。
真正有興趣供以後審查。一些潛在客戶喜歡按照自己的步調消化訊息，因此電子郵件成為首選。
需要更多細節。他們可能會感興趣，但需要最好以書面形式吸收詳細資訊。
如何回應：
為了處理這個異議，David 建議使用「傾聽、詢問、解決、確認」的框架：
傾聽－承認並瞭解反對意見。
提問 – 提出一個開放式問題以找出反對的真正原因。
解決 – 根據給出的答案，為他們提供解決方案。
確認 – 驗證解決方案符合潛在客戶的要求。
以下是它在實踐中的運作方式：
潛在客戶：你能把它寫在電子郵件裡嗎？
聆聽並確認
SDR：是的，我完全可以就此向您發送電子郵件。
詢問
SDR：您能否準確確認您希望在該電子郵件中看到什麼內容？
潛在客戶：我想了解更多有關定價和合規性的資訊。也許包括一些案例研究？
解決
SDR：我能做到。但是，由於電子郵件中需要涵蓋很多信息，因此我可以建議不要發送一些通用的信息，而是通過討論來解決這個問題會更容易嗎？完全理解我今天突然讓你發現了，但我們本週晚些時候再找時間吧。
確認
SDR：你面前有日曆嗎？
這個框架可以讓您剖析銷售電話中的異議，而不是接受失敗並結束電話。然後你可以透過提供替代方案來擴散它。
常見反對意見5：“我很忙”
「我很忙」這句話通常是一種快速、禮貌、有時甚至是唐突的方式來讓談話陷入僵局。然而，這並不總是意味著結束。
為什麼潛在客戶會這麼說：
誠實的時間限制。有時，您會在非常糟糕的時間吸引潛在客戶。他們忙得不可開交，覺得自己沒有時間抽出時間。
對陌生電話的本能反應。通常，「我很忙」是針對不請自來的電話的防禦機制。這是一種禮貌的方式，可以避免他們認為的干擾。
興趣不確定。有時，這種反對掩蓋了對話價值的不確定性。這是一種溫和的說法，“讓我相信這值得我花時間。”
如何回應：
The SDR Leader 的聯合創始人Chris Ritson將潛在客戶對陌生電話的反應描述為「戰鬥或逃跑」反應。這就像調整到當有人感覺到意外入侵時就會啟動的原始本能，在這種情況下，這是你的決定。
當潛在客戶處於戰鬥模式時，他們會採取防禦態度。他們已準備好透過諸如「誰打來的電話？」、「您從哪裡打來的電話？」之類的問題來挑戰您的線上狀態。以及經典的「你是銷售員嗎？」。
他們準備好保護自己的領地（他們的時間和注意力）免受感知到的威脅（推銷）。
另一方面，飛行模式是關於躲避的。潛在客戶正在尋找快速逃生路線。他們可能會說，“我們有一些東西”，或者“我以為你是別人。”這些是他們的煙霧彈。他們會快速轉移話題，迅速退出談話。
圖表解釋了潛在客戶對陌生電話的戰鬥或逃跑反應
「我很忙」的反對是飛行模式響應的典型例子。在這種情況下，克里斯建議讓潛在客戶感到被理解。
例如，如果潛在客戶說他們正在開會，克里斯會建議將確認與參與邀請相結合的回應：
「知道了。你知道，我是 Chris，CRsales 的 SDR。花 30 秒的時間來解釋我打電話的原因，然後你可以在你不忙的時候決定我們是否應該再打一次電話，這樣公平嗎？
這種方法可以讓潛在客戶看到您的對話的價值，並為潛在的後續通話奠定基礎。
常見反對意見 6：“我們沒有這方面的預算”
這項反對意見是一個重新評估的信號。以注重長期投資的心態來進行對話。
為什麼潛在客戶會這麼說：
實際預算限制。潛在客戶的預算可能確實已分配，但目前沒有彈性。
認為缺乏價值。潛在客戶認為直接價值不會超過成本。
推遲決定。 有時，它只是在說「不」而不結束對話。在買家旅程中，他們停留在認知階段，尚未準備好進入考慮階段。
如何回應：
Cognism 全球銷售開發副總裁David Bentham制定了一套完善的策略來解決此類異議。
他的方法涉及以解決方案為導向的心態。根據您對潛在客戶面臨的挑戰的了解，給他們一個重新分配預算或未來投資計劃的理由。
以下是David在外撥銷售電話中聽起來的範例：
「您告訴我您正在努力聯繫決策者 – 我可以向您展示如何透過 15 分鐘的通話來解決這個問題嗎？這樣，您就已經審查了該平台，並且可以在適當的時候考慮它。
常見反對意見 7：“我們對我們所擁有的感到滿意”
「我們對我們所擁有的感到滿意」的反對意見是在邀請您進一步探索潛在客戶的滿意度。這將幫助您將您的產品定位為附加或潛在升級。
為什麼潛在客戶會這麼說：
真正的滿足。他們可能確實對當前的解決方案感到滿意，並且認為沒有理由進行更改。
金融風險規避。人們害怕改變。繼續使用熟悉的產品似乎比冒險使用新產品或服務更安全。
他們的聲譽。沒有人願意實施每個人都討厭的解決方案。請記住，當潛在客戶更換技術堆疊時，他們的代表就會在線上。
如何回應：
克里斯·里特森（Chris Ritson ）是外向銷售策略專家，他採用三種方法來處理銷售電話中的異議：鏡像、貼標籤和提出澄清問題。
鏡像：使用潛在客戶自己的話來鼓勵他們詳細闡述。如果他們說，“我們沒有探索新的選擇”，你可能會反思，“沒有探索新的選擇？”。
這會促使潛在客戶提供更多詳細信息，這有助於您了解他們的情況以及如何解決他們的擔憂。
標籤：表現出同理心和理解。確認聲明：「聽起來您對目前的設定非常滿意」。
這種驗證通常會降低潛在客戶的防衛心理，使潛在客戶更願意進行對話。
澄清問題：不要進行推銷，而是提出諸如「您最重視目前系統的哪些功能？」之類的問題。
這表明您關心他們的需求。它還有助於找到您的解決方案可以增加價值的差距，使您能夠使用基於價值的銷售原則。
常見的異議8：“你是怎麼得到我信息的？”
這種反對源於對隱私和對個人資訊的控制的需要。為了保持信任和信譽，請直接、尊重地、毫不猶豫地解決問題。
為什麼潛在客戶會這麼說：
隱私問題。在資料隱私至關重要的時代，人們對自己的資料持謹慎態度。
驚訝或懷疑。 接到未知銷售代表的電話是令人不舒服的。潛在客戶可能會對未經請求的接觸產生懷疑。
控制欲。他們希望確保控制誰擁有他們的資訊以及原因。
如何回應：
Cognism 全球銷售開發副總裁David Bentham提出了一種直接而誠實的方法。如果潛在客戶的反應是否定的，請如實告知您從哪裡獲得他們的電話號碼。然後，確定一個繼續對話的管道。
大衛的回應範例：
「我從 Cognism 那裡得到了你的電話號碼，Cognism 是我們的 B2B 聯絡資料提供者。未來首選的溝通方式是什麼？
提示：Kaspr也是B2B 資料提供者！查看我們的電話號碼，以便在推銷電話時聯繫更多決策者。
常見反對意見 9：“我討厭推銷電話”
當潛在客戶直言不諱地說「我討厭推銷電話」時，這就是暗示你要放棄標準的推銷電話腳本。
您可能會喜歡這個：制定您的出站潛在客戶開發策略。
為什麼潛在客戶會這麼說：
過去的負面經驗。他們可能受到了對他們幾乎沒有任何價值或相關性的電話的轟炸。
缺乏個性化。許多推銷電話未能滿足潛在客戶的獨特需求或興趣，導致沮喪。
對卑鄙銷售人員的看法。人們常常對銷售人員有誤解。不幸的是，這意味著許多人不願意與他們交談，尤其是當這需要佔用他們一天的時間時。
如何回應：
Cognism 的高級企業 SDR布拉德諾蓋特 (Brad Norgate )翻轉了劇本，直接解決了他們對陌生電話的厭惡。布拉德的回答是這樣的：
「你為什麼這麼討厭推銷電話？你有過不愉快的經驗嗎？
密切注意他們的反應。它可以揭示有關他們的期望和過去經歷的有價值的資訊。承認他們的感受。向他們保證你的目標是提供價值，而不是挫折感。
常見異議 10 「誰在打電話？我從來沒有聽說過你。
這個問題通常表明潛在客戶正在權衡對話的利弊：這值得他們花時間嗎？
他們不是要求你重複你的名字；而是要求你重複你的名字。他們需要更多背景資訊來幫助他們判斷情況。
為什麼潛在客戶會這麼說：
濾除噪音。潛在客戶使用這個問題來過濾有意義的機會，避免干擾。
評估重要性。他們會根據與他們需求的直接相關性來決定您的電話是否應該成為業務優先事項。
了解您的角色。了解您的職位和專業知識有助於他們了解對話的潛在價值。
如何回應：
還記得我們之前提到的克里斯·里特森 (Chris Ritson) 將常見銷售異議分為「戰鬥」和「逃跑」反應的策略嗎？現在，我們看到了「戰鬥」反應的完美例子。
「戰鬥」是一種反擊。潛在客戶說：“我不認識你，而且我還不信任你。”
要回應“爭吵”，請用更多背景內容重複你的冷電話開場白。
例子：
開場白：「嘿，約翰，我是 CR 銷售部的克里斯打來的電話。有 30 秒時間告訴你我打電話的原因嗎？
前景：「誰打來的電話？我從來沒有聽說過你。
重複開場白： Chris Ritson，我是 CRSales 的 SDR。我們為像您這樣的執行長提供 X 幫助。
常見反對意見11：*掛斷*
遇到掛掉之後，下一步的行動就至關重要了。它將決定你是打開未來對話的大門還是永遠關閉它。
潛在客戶為何這麼做：
缺乏興趣。他們可能看不到對話的直接價值。
時機不好。你本可以在不方便的時刻抓住他們。
不知所措。他們可能會對銷售電話感到不知所措，並會突然結束通話。
如何回應：
經驗豐富的公關專家Jeff Bradford表示，當有人掛斷電話時，最好的做法是立即回電給他們。
重撥時，請保持輕鬆和專業。想像一下，這是一個簡單的故障，「哦，看起來我們斷線了，」你會帶著一絲驚訝而不是指責的語氣說道。這一切都是為了給他們一個機會，緩解任何尷尬。
在第二次嘗試中，從銷售轉向服務至關重要。主動透過電子郵件向潛在客戶發送一些有用的信息，而您（冷線來電者）從中得不到任何好處，然後掛斷電話。
傑夫強調，為了使這種策略發揮作用，透過電子郵件提供的任何內容都必須具有零銷售內容，這一點至關重要。這將表明您對他們需求的承諾，而不是您的銷售目標。
這種慷慨會讓他們感到驚訝並吸引他們。當您幾天後再次聯繫時，這將為您奠定積極的基調。
這張圖顯示了潛在客戶掛斷電話時的節奏
確保你明白你的“不”
了解您在電話中聽到的“不”類型將幫助您將其用作下一次成功的外向銷售電話的墊腳石。
無論措詞如何，所有反對意見都屬於四種類型的「不」。對你的「不」進行分類很有用，這樣你就可以了解如何處理每個「不」。
Kaspr 策略顧問 Shabri Lakhani談論了四個類別，它們可以讓您更清楚地了解潛在客戶的立場以及如何調整您的方法。
第一個不：“不是我。”
您可能接錯電話了。將其視為指向您到組織內正確聯絡人的方向標誌。問：“誰是討論這個問題的最佳人選？”您甚至可以在參與時獲得推薦。
第二個不：“現在不行。”
你在這裡所做的事情至關重要：深入挖掘，找出他們的時間表，了解他們目前的重點，並繼續培養這一領先優勢。提供能夠解決他們當前挑戰核心的內容。當時機成熟時，你就會成為他們的首要考慮。
第三個不：“不是你。”
這通常與競爭有關。這是你充滿好奇心的時刻。詢問他們對當前解決方案的喜好，可以發現您可以填補的空白。重要的是不要對當前的解決方案過於消極。這看起來不太好，讓他們重新處於防守狀態。
第四個不：“從來沒有。”
如果出現這個問題，就該反思了。您真的聯絡了正確的 ICP 嗎？如果是，您的資訊與他們相關嗎？確保您瞄準的是正確的人。然後，評估您的交付和訊息傳遞。
立即透過 Kaspr 致電潛在客戶
不要讓銷售電話中的反對成為道路的盡頭。立即註冊使用 Kaspr 並立即取得決策者的準確電話號碼。不需要卡片的詳細資料。
您還將獲得優化出站銷售線索產生的功能：
